Гарантия на автомобиль: защита или необходимость? Как изменился рынок и поведение клиентов

Российский автомобильный рынок переживает сейчас этап серьезной трансформации: из-за изменений в логистике, роста цен на запчасти и общего старения автопарка владельцы машин стали дольше владеть автомобилями и чаще сталкиваться с необходимостью проводить ремонты. В этих условиях гарантийные продукты становятся не просто дополнительной опцией, а важным инструментом защиты бюджета и репутации продавцов.

Как изменился спрос на гарантию? Почему клиенты стали больше ценить надежную страховку от поломок? И как бизнесу выстроить доверительные отношения с покупателями в новых реалиях? На эти и другие вопросы в интервью «Автомаркетолога» отвечает Карина Наилевна Нафикова, генеральный директор компании Karso – одного из ключевых игроков на рынке гарантийных продуктов.

«Автомаркетолог»: Карина, как изменился средний срок владения автомобилем? Влияет ли это на спрос на гарантии?

Карина Нафикова:

Сейчас средний срок владения автомобилем значительно вырос. Это связано с тем, что качество подержанных машин на рынке ухудшилось – найти надежный вариант стало сложнее. Владельцы предпочитают ремонтировать свой текущий автомобиль, а не рисковать с покупкой нового авто.

При этом машины стали ломаться раньше: если прежде серьезные поломки возникали после 5–7 лет эксплуатации, то теперь проблемы могут появиться уже через 3–4 года. Износ деталей ускорился и усилился, а стоимость ремонта только растет. В такой ситуации гарантия становится не просто страховкой, а реальной финансовой защитой для автовладельца.

«Автомаркетолог»: Как, по вашему мнению, инфляция и рост цен на запчасти влияют на ценность гарантии?

Карина Нафикова:

Ценность гарантийного обслуживания резко возросла в нынешних условиях. Компания Karso на практике помогает клиентам избежать расходов на ремонт: мы полностью покрываем стоимость работ и запчастей, даже несмотря на их заметное удорожание.

Наш NPS достигает 85% и этот показатель подтверждает, что клиенты высоко оценивают нашу работу. Они не просто получают компенсацию, они получают реальную поддержку в условиях, когда цены на услуги автосервиса растут ежемесячно.

«Автомаркетолог»: Стала ли гарантия важнее для формирования и поддержания лояльности клиентов к дилерам и СТО?

Карина Нафикова:

Безусловно. Как я ранее уже говорила, сейчас качество автомобилей на вторичном рынке снизилось, а значит, риск возникновения технических поломок после покупки существенно вырос. Если дилер предлагает не «бумажную» гарантию, а реально работающий продукт, это укрепляет доверие клиентов и помогает удерживать его.

Приведу реальный пример из нашей практики:

Автосалон продает Lexus RX 350, у которого «благополучно» ломается ДВС в течении первой недели эксплуатации. Ремонт на тот момент был от 200.000 рублей…

Клиент оказался не из робкого десятка, и, полный решимости вернуть автомобиль, приехал в автосалон с диким скандалом.

Как вы думаете, на этом этапе каков был уровень лояльности клиента к салону?

При этом прошу учесть, что кричал клиент, стоя посередине салона, тем самым меняя уровень лояльности в моменте покупающих авто других клиентов салона.

Как сработали мы?

Связались с клиентом, направили его на СТО данного автосалона, где оплатили ремонт.

Итог: возврата авто, а, следовательно, минуса как по деньгам, так и по штукам у автосалона нет, уровень лояльности повышен, т.к. вопрос решен без финансового участия клиента. Репутация салона не пострадала. Потому как в век блогеров, в момент можно разрушить все то, что выстраивали годами.

Представьте, если бы вместо Karso была «бумажная» гарантия?

«Автомаркетолог»: Как бизнесу использовать гарантию для долгосрочных отношений с клиентом?

Карина Нафикова:

Ключевой компонент в этом процессе – честность, прозрачность и реальная помощь. Многие клиенты сейчас экономят, но по-прежнему готовы платить за то, что действительно защищает их от непредвиденных затрат. Опыт работы нашей компании показывает: если человек воспользовался гарантией и остался доволен, он не только продлевает договор, но и рекомендует нас друзьям. Для дилера это значит рост LTV (пожизненной ценности клиента), снижение количества негативных отзывов и возможность существенно расширить свою клиентскую базу.

«Автомаркетолог»: В чем преимущества комплексной гарантии для бизнеса и клиента?

Карина Нафикова:

Компания Karso предоставляет услуги, которые полностью покрывают весь цикл сопровождения: от обращения клиента до выполнения ремонта. Мы сами подбираем автосервис, проверяем сметы, контролируем качество ремонтных работ и оплачиваем все расходы.

Для клиента такой подход значит:

— Защиту от завышенных цен, так как мы исключаем «лишние» работы в счетах.

— Экономию времени и нервов, ведь ему не нужно самому искать сервис и торговаться.

А для дилеров – это красноречиво доказывает, что Karso — надежный партнер, который берет на себя все риски и помогает повышать лояльность клиентов.

«Автомаркетолог»: Как цифровизация влияет на ваш бизнес?

Карина Нафикова:

Мы активно используем различные цифровые инструменты. Они позволяют быстрее анализировать данные, оперативно корректировать процессы и улучшать сервис. Мы можем в режиме реального времени отслеживать обращения, контролировать качество ремонтов и оперативно реагировать на запросы клиентов. И поэтому ценность таких инструментов для качества нашей работы велика.

«Автомаркетолог»: Карина, какие вызовы видит компания в текущих условиях?

Карина Нафикова:

Да, люди стали осторожнее тратить деньги, и некоторые отказываются от покупки «допов». Но мы видим, что спрос на гарантии не падает, а перераспределяется: клиенты выбирают проверенные продукты с реальными выплатами. И у нашей компании есть реальное преимущество, которое помогает нам отвечать на вызовы рынка – это качество нашего сервиса. Многие клиенты, отремонтировавшись по гарантии, продлевают договор или оформляют его для своих родственников. Я не знаю других продуктов на рынке, которые бы так часто рекомендовали «сарафанным радио». Очевидно, что сейчас, когда гарантийного обслуживания автомобилей меняется, в условиях, когда клиенты стали более прагматичными, надежная гарантия превратилась из опции в must-have. И компании, которые смогут предложить прозрачные условия и реальную поддержку, получат лояльных клиентов даже в нынешних непростых условиях на рынке.